業務改善は現状の正確な把握から
業務の生産性向上や仕事の効率化は今や一過性のものではなく、日々の業務から意識し改善を繰り返していくことが求められるものとなりました。個人の作業レベルでの効率化はある程度で頭打ちとなり、より高度な業務改善へ着手することが必要となります。その際に重要となるのが業務フローの正確な把握です。
日々、仕事をする中で煩雑や非効率と感じる業務にも必ず目的があり、必要なプロセスとそうでないプロセスがあります。業務改善においてはこれまでの慣習や先入観を捨て、客観的に業務を可視化することで不必要なプロセスを的確に洗い出すことが可能となります。
(参考：ITコンサルタントから見た正しい業務の可視化とは！？ー失敗しない業務可視化手法とそのポイントー)
客観的に業務を可視化し、業務フローを正確に把握するにはフロー図（フローチャート）の作成が有効です。
ここでは具体的に業務フロー図はどのように書けば良いのか、またどのように業務改善に活用すれば良いのかをご紹介いたします。
業務フロー図（フローチャート）の書き方
業務フローの書き方は様々ありますがまだ書き慣れていない場合はまずはシンプルな形で作成すると良いでしょう。ここでは基本となる書き方をご紹介します。
作成の際はフロー図作成ツールを使用できれば一番良いですが、そうでない場合でもExcelなどのPCツールを使用すると改善検討の際に簡単にフロー図を書き換えられるので便利です。
まずはフロー図のベースとなるスイムレーンを作成していきます。スイムレーンは「誰が」処理するのかを明確にするものです。
下図のように該当業務の関係者や担当部署、担当者を横に並べて縦のレーンを作成しましょう。
次に基本となる図形を準備し実際の業務の工程をスイムレーン上に置いていきます。シンプルな形になりますが、まずは下記の3つの記号があればフロー図を作成することができます。
図の中にはきっかけ（トリガー）となる事柄を記入します
処理：処理や作業、手続きなど業務の工程を表します
1ステップごとに作成し、中には具体的な処理内容を記入します
判断：判断が必要な場合に使用します
図の中には判断基準を記入し判断の解となるラベルを添えて2つの矢印が出ます
これ以外にもフロー図に使用する記号は多々ありますが作成を繰り返す中で必要に応じて追加していくと良いでしょう。
判断以外の記号からの矢印は1本のみで、端子（トリガー）から始まり業務の流れに沿って複数の処理や判断のステップを実施担当者のスイムレーンに置きながら終了の端子までを矢印でつないでいきます。
実際にその流れで作成したお問い合わせ対応業務のフロー図サンプルが下記です。
業務フロー図を作成することで下記3点を明確にすることができます。
・各業務の起点と終点（いつ）
・担当者、担当領域（だれが）
・把握しているプロセスに抜け漏れがないか（どのように）
フロー図作成の中で矢印が途切れてしまう部分やどのスイムレーンに置くべきか迷うものがあれば、まずはそこを改めて把握・決定するだけでも業務が整理されていきます。次にフロー図をどのように業務改善に活用していくかをご紹介します。
フロー図から見える業務改善の糸口
業務フロー図は本来、業務の流れを明確にし、関係者間での認識の統一をするために使用します。更に、完成した業務フロー図を分析することにより業務改善の糸口を探ることが可能となります。
業務改善に向けてフロー図を分析をする際に大切なポイントは「意味のないプロセスが含まれていないか」という点です。例えば書類やデータのWチェックを必要以上に行っていたり、過度な確認・承認ルートがないかといったことです。
適切なタイミング、適切な対応者でチェックや承認を実施するようにフローを改善すれば工程を削減でき業務効率化に寄与することができます。
（参考：システムの導入・リプレイスを失敗させないための秘訣）
また、ツールの導入などによりすでに不必要になった作業を続けていたり、前任者がやっていたからといった慣習的な業務などが見つかることもあるため一つ一つのプロセスが意味のあるものなのかという視点で改善検討をすることが大切です。
加えて「人がやる必要があるのか」といった視点で分析することで組織としてより大きな業務改善に役立てることもできます。単純な繰り返し作業や転記作業など人の判断が不必要なものはRPAなどを活用した自動化を検討することも可能です。
（参考：企業におけるIT投資の考え方とは？）
業務改善の効果は現状の把握に比例する
業務改善の手法は多々ありますが、それらより業務効率化の成果を出すには現状をどれだけ正確に把握できているかが重要になります。
業務の全体像と具体的な流れや担当者を明確にし、ぼんやりとした課題をより具体的に洗い出すためにも、まずはどうにかしたいと感じている業務からフロー図を作成されてみてはいかがでしょうか？
(参考：業務改善の成功の鍵となる業務可視化のキホンシリーズ①業務棚卸業務改善に役立つフレームワークECRS（イクルス）とは？)
下記より、当社が提供する業務可視化支援にて実際に使用しているフロー図作成用フォーマットをダウンロードいただけます。本コラムでご紹介した、業務フローをベースに「システム」「書類」「時期」「区分」といった項目を追加したサンプルもついており、実際の現場でより活用しやすいものとなっております。 自社の業務可視化・業務改善を一歩でも進めるために是非ダウンロードの上、ご活用ください。
業務フロー図（フローチャート）
