間接部門における業務標準化を行う意味とは

業務の標準化とは、「組織としての最適な業務手順を標準手順とし、設定した手順・ルールに沿った業務を実施する」ということです。この業務の標準は、“業務品質の基準”とも言えます。

業務品質の基準が定まっていないことにより、間接部門においてよくある課題である「ブラックボックス化」や「属人化」を招いていることが多々あります。

（参考：バックオフィス部門が抱えやすい課題と改善の糸口）

間接部門で働く人は、「相手のためを思って」丁寧に細かく作業を行うことに注力しがちな場合があります。各個人が良かれと思って行ったことの積み重ねにより、業務のブラックボックス化・属人化を増長してしまうのです。

ブラックボックス化・属人化を解消するためにも、まずは業務品質の基準を定める＝業務の標準化を行いましょう。

間接部門において業務標準化を行うことは、ブラックボックス化・属人化の解消のためだけではありません。標準ができて品質が統一化される・業務効率があがるだけでなく、組織として業務標準を徹底することで得られるメリットがあります。

①人の入れ替えがあっても業務遂行に影響が出ない体制づくり
業務標準が定まっていることにより、退職・組織変更などによる人の入れ替えがあったとしても引継ぎに時間がかかることなく、通常の業務を遂行することができます。また、基本的な業務手順が決まっているため新入社員の早期教育にもつなげることが可能です。

業務が属人化している状態での組織変更は、現場に大きな混乱を招きます。そのため、組織を変化させることができず膠着化につながっていることもありますが、業務が標準化され属人化が解消されていれば、意図的な組織変更を行うことも可能になります。

②下限品質の向上
業務品質の基準が定めてあることにより、その基準を底上げしていくことで組織として提供できる業務品質が向上します。担当者によってバラつきが出てしまうような業務の品質が一定になるだけでなく、下限品質自体の底上げに活用することができます。

③標準を定めることによる「定量数値」管理の実施
組織の中でブラックボックス化・属人化が進行すると、管理職の方から見ても「何をやっているのかわからない」と思われがちです。そうならないためにも業務標準化は効果的です。業務全体の中で、業務の標準が定まっていることにより、進捗管理などが行いやすくなり、その作業の成果が見えやすくなります。これにより定量数値として管理ができるようになり、その成果を評価へ反映することも可能となります。

（参考：生産性向上を目指す間接部門の定量的指標とは）

この業務標準化を進めるにおいては、下記の2つの側面から進める必要があります。
【1】業務を可視化し、最適業務手順を定める
【2】定めた業務手順を順守できる体制にする

よくあるケースとして、業務標準化を行いマニュアルなどを作って終わってしまう場合があります。しかし、いくら最適な手順を定めても全員で実行できていなければ意味がありません。そこで【2】の順守できる体制が重要です。ここは、その業務の管理者がしっかりとグリップし、現場メンバーが徹底的に標準化された業務手順で行うことができ、それを継続できるように管理していきましょう。

しっかりと順守できる体制ができていることで、常に「使い続けている業務標準」となり、現状業務との乖離が発生した場合にすぐに見直しを行うことができます。一度、業務標準化を行ったが続かないという企業は、この「体制」について見直してみることをお勧めします。

業務標準化は課題解決方法の一つです。間接部門における課題をお持ちの方はこちらのコンテンツも是非ご活用ください。