業務改善を実現するメンバーの巻き込み方

スタッフ部門の「業務改善」の話題になると、 「過去に実施しようとしたがやりきれなかった」「やろうとしているが思うように進まない」 という話をよく耳にします。 業務改善には、部門長だけでなく実際に業務に携わっているメンバーの推進力も必要ですが 消極的になりやすい傾向があります。

その原因の一つは、業務改善の先にあるものが見えないという不安です。 現状を変化させることは勇気がいるものです。目的・ゴールが目指していけるものであるということ、 自分たちにとってどういうメリットがあるのかということを 理解できていないと、一歩を踏み出すことは難しいでしょう。 逆に言えば、目指す先が理解できていると、自ずと進み方を考えられるようになります。 つまり、業務改善の目的共有はもちろん、実施した先にどういう姿になっているのかを 認識統一しておくことが大切なのです。

業務改善を進める際、必ず課題となるのは「属人化」している業務の「標準化」です。

■専門的な知識が必要な業務である

■自分の存在価値を維持するため

等の理由がありますが、その中でも後者の場合は 現状行っている業務自体を自身の役割や得意分野と捉え、 安心している状況です。これは業務改善の推進スピードを緩めてしまい、そのうち諦めることに繋がる可能性が高いです。

これもまた、業務を標準化した先に自身の価値がどう発揮できるかが見えず、躊躇してしまうのです。

例えば、これまでAさん一人で行っていた登録作業を、三人で行うようにするとします。 Aさんの一日当たりの作業時間は減るため、自分の仕事が減ったように感じてしまいます。 ですが、空いたその時間でお客様の満足度があがる施策を考えてほしいなどと伝えると 自然に抱え込んでいた業務を手放すことができます。 このように他に価値を発揮できる方法・やるべきことを示すことで、 その人の「スキルが不要なのではなく新しいステージに進む」ことをイメージしてもらえると良いのではないでしょうか。

物事がうまく進まないとき、一度その原因を分析することはとても大切です。 業務改善のように、社内の多くの人が関わることにおいては目的・ゴールが不明瞭なほど不安が募り、進みが鈍くなります。それを明確にし、目的やゴールを合言葉のように使っていると メンバーへの浸透や理解が深まります。

途中、問題が発生しても目指す先がわかっているので 諦めるのではなく、解決策を考えられるようになります。 メンバーが自分事と捉えて行動していくことは、業務改善の実現を近づけるでしょう。また、目的を部門長から発信することが多いと思いますが、ゴール設定はメンバーと考えてみるのも良い方法です。不安が払拭でき、当事者意識が芽生え目的に向かって自走できるようになります。

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