バックオフィス部門が抱えやすい課題と改善の糸口

DX推進の流れが本格化した現在、新型コロナウィルス感染拡大の影響も相まって、業務の見直しやDX化への取り組みはバックオフィス部門においても例外ではありません。

売上に直接寄与しない業務が中心のバックオフィス部門では、これまで目の前の仕事を着実にこなすことを主に求められてきたかと思いますが、今後は受け身の姿勢から脱却し生産性や業務価値をしっかりと意識した業務改善を行う必要性を感じている方も多いのではないでしょうか？

（参考：レガシーシステムとは？～失敗事例から学ぶシステム刷新成功のポイント～）

とはいえ、これまで通り着実に業務をこなすことも求められる中でどのように業務改善を進めれば良いのか、そもそもどこに課題があるのかをすぐに思い浮かべることが難しいのがバックオフィス部門です。理想の姿をイメージすることと同時に現状をしっかりと把握し、どこがボトルネックになっているのか、その先どのように改善活動を進めていくのが効果的なのかを検討することが重要です。

（参考：業務改善の成功の鍵となる業務可視化のキホンシリーズ①業務棚卸）

本コラムでは、バックオフィス部門の現状把握のために当社が過去に提供していた診断サービスである「バックオフィス診断」の質問項目の中から特徴が表れているものをピックアップし、バックオフィス部門が陥りやすい課題とその改善の糸口をお伝えいたします。

バックオフィス部門が抱えやすい課題①業務の属人化

まず一つ目が業務の属人化です。

バックオフィス診断にある上記2項目の回答を比較すると、図1から分かるように部門単位での業務領域は明確であるものの、一方で図2では個々人で見てみると特定の人にしかわからない業務があるという回答が70％以上となっています。この実態を見ても分かる通り、属人化つまり業務が人に紐づいてしまいやすいのがバックオフィス部門の特徴です。

専門性を必要とする業務については、ある程度属人的になってしまうこともありますが、実際は誰もができる業務であるにもかかわらず属人化してしまうことが多く、生産性を考えるうえで大きな支障となります。

担当者の休みによって業務が止まってしまったり、逆にそれを避けるためになかなか休みが取りにくくなってしまったりといった声を当社がご支援している企業様からもよく伺います。また、業務が人に紐づいていることにより適切な人員配置の妨げになることもあります。

システム導入やDX推進、生産性向上に向けた業務改善をする上で、属人化を解消し業務の標準化を行うことで、誰でもできる状態を維持することが必須となります。個人に紐づいている業務がないか改めて現状を把握し、業務の標準化から着手することが業務改善への大きな一歩となるのです。

（参考：間接部門における業務標準化を行う意味とは）

バックオフィス部門が抱えやすい課題②評価や目標管理が難しい

次にバックオフィス部門における評価や目標管理についてです。

売上や契約率、出荷数などで定量化しやすい営業部門に比べ、バックオフィス部門は定量的な指標の設定が難しいため、目標設定や公平性のある評価制度の構築がなかなかできていない企業様が多いのが実情です。実際に今のバックオフィス部門で評価や目標に関するお悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

上記の項目を見てもその状況は明らかで、「現状の評価制度で成長できている（図3）」「昇給昇格の基準が明確だ（図4）」と感じている人は30％を下回っています。これまでは「目の前の仕事をとにかく正確にこなす」ことが求められていたバックオフィスですが、「戦略人事」「戦略総務」といった言葉が生まれている今、バックオフィスにおいてもその業務価値が見直されてきています。

とはいっても、突然日々のルーチン業務がなくなるわけではないので業務改善による日々の業務の効率化を進めるとともに、部署としてどのような価値を提供すべきなのか目標を掲げ、目指すべき姿をメンバーへ共有することで一人ひとりが日ごろからその達成に向けて意識をしながら業務を行う癖付けをし、その働きを評価として組み込んでいくことが大切です。

現状、目標や評価の仕組みがない場合は定性的な目標や目指す姿でも構いません。まずは設定して全員が同じ目的意識をもつところから始め、既に仕組みがある状況であればそれが形骸化してしまっていないか、今の会社全体の流れに則しているかといった視点で見直しをしてみてはいかがでしょうか。

（参考：メンバーの成長を促進させる目標管理）