ミドルオフィスにおける付加価値の創造

ミドルオフィスとは、間接部門の中でも直接部門に近い位置に存在し、直接部門がより高い成果を生むためのサポートをする部門のことを指します。

（参考：バックオフィス・ミドルオフィスとは？-みんなのための間接部門-）

その業務内容は、顧客対応からデータ収集や資料作成などの直接部門のアシスタント業務まで幅広くありますが、求められていることは企業ごとに異なります。一般的に「営業事務」と呼ばれる方々をイメージしていただけるとわかりやすいかと思います。

直接部門が自社の商品やサービスをより多くのお客様に届け、売上・利益を生み出していく存在であるのに対して、社内向けの業務を主としているバックオフィス部門が、安心・安全な企業運営の基盤を支え、お客様へ直接的に関わる業務を主とするミドルオフィス部門が、円滑な営業活動を支えています。

ミドルオフィス部門は営業活動をサポートすることで間接的に会社の売上に関わっています。そのため、業務を円滑に回すことだけでなく、直接部門がより高い成果を上げ続けていくために、成果に繋がるサポート＝付加価値を創造し、より貢献度を高めていくことが求められています。

事務作業やデータ作成はツール導入や外部委託を利用する企業も増えており、その余剰時間を利益に貢献できる業務へシフトしていくことが企業の成長へと繋がります。

自己満足ではなく、企業として意味のある付加価値を考えていくには、直接部門の業務内容や目標をよく理解しておく必要があります。しかし、当社が実施している診断サービスのアンケート回答から、
・直接部門が期待していることを理解している
・直接部門の目標を把握できている
・直接部門の目標に沿った間接部門の業務設計ができている
上記の項目において、「あまりできていない」という回答が多く見受けられました。

直接部門の業務や目標などを理解できていないまま、付加するサービスを考えたり、実行してもそれは的外れなものとなり、価値が発揮できない可能性が大いにあります。まずは、企業の事業に直結している直接部門の業務内容や目標をしっかり理解することが重要です。

（参考：間接部門が押さえるべき直接部門とのコミュニケーションの取り方）

直接部門の目指す方向・目標を理解したうえで、業務プロセスの中でアクションを起こせそうなポイントを整理することで、業務に価値を付加するための有効な施策案を検討することが可能です。

例として、カスタマーサポート部門の顧客対応品質の向上があげられます。サービス契約時の新規顧客に対して、初期段階の不安を払拭し、サービスや自社を信頼してもらえるような案内ツールの作成や顧客フォロー体制の強化を図る取り組みなどを行うことで、ミドルオフィスの施策によって長期の継続利用ひいては継続的な売上に繋がる関係を構築することができます。

また、このような顧客対応の場面で人の悩みや特徴に合わせて柔軟な対応ができることもミドルオフィスの価値が発揮できる機会のひとつです。人に寄り添った対応は時間を要することも多々ありますが、人にしかできないことで会社と顧客との良好な関係構築につなげることができます。

更には顧客の対応情報を蓄積することで、顧客の傾向・特徴などから新たなサービスの構築に繋がることもあります。つまり、ユーザーから直接情報を得る貴重な役割なのです。

施策を検討する際には人に合わせてカスタマイズが可能かどうかという視点を持っておくと良いでしょう。

（参考：自社に合ったシステムを導入する３つのポイント）

間接部門が企業の利益に貢献していくには、それぞれの領域において「何をしていくべきか」「何ができるか」を考え、行動し続ける必要があります。

バックオフィスがミスのない安定した基盤づくりとその運用に取り組んでいるのであれば、ミドルオフィスはその基盤を活かし、より直接部門の活動が成果につながるようサポートをするために、業務プロセスの中で付加価値を創造していくのが役目です。バックオフィスと連携することで利益貢献できる間接部門となることができます。

下記コラムでは、間接部門が付加価値を創造し、収益貢献できる組織（プロフィットセンター）にしていくためのポイントをご紹介しています。ぜひご覧ください。