間接部門が押さえるべき直接部門とのコミュニケーションの取り方

間接部門（バックオフィス部門・管理部門・ミドルオフィス部門）の業務改善を進めるにあたり、間接業務に従事している方々へ、現状感じている課題を伺うと直接部門との関わりにおいて
・ルールや期日を守ってくれない方がいて困っている
・確認連絡をしても返事をくれないのでリマインドが発生する
・担当外の業務を依頼して仕事を増やさないでほしい
・申請業務などでミスが多く、修正などの手間や工数がかかって大変
などのお話しがよくあげられます。

つまり、間接部門の方にとって、「当たり前」だと思っている直接部門の姿（期日を守ることやルールの理解度）と現実とのギャップがストレスになっているのです。このストレスから間接部門と直接部門との関係性がギクシャクしてしまうこともあります。

しかし、実際に確認してみると、この「当たり前」を直接部門の方が認識していないケースも多く存在しています。間接部門の方は業務の特性上、期限を守る意識が強く、ルールをしっかりと把握し細かい部分にもよく気づく方が多い傾向にあります。一方で、直接部門の最優先事項はお客様対応になることが多く、社内の事務処理に時間を割けない場合も多くあります。また、正しいルールを知る機会が無いまま、間違ったやり方を続けているケースもあります。

間接部門の方が日々対応している、期日とルールが定められた大量の業務を遂行するためには、直接部門からの理解が必要不可欠です。直接部門と上手く連携して業務を進めるためには、直接部門の間接業務に対する認識を把握した上で、特性に合わせた働きかけを間接部門からもしていく必要があります。

（参考：直接部門・間接部門の特性と傾向の違いとは？）

直接部門と間接部門の間に、認識の齟齬が生じやすいことについては「今、間接部門に求められること」のコラムでもご紹介いたしました。

例として申請書類のミスに関して、それぞれの視点で下記のように考えることができます。

上記の例では、直接部門への負担や時間の制限なども考慮して、間接部門の方が代理で対応していますが、直接部門の方は対応してくれたことに気付いておらず、同じミスを繰り返す原因にもなっています。

直接部門に手間をかけさせない親身な対応も重要ではありますが、修正と同時に変更箇所も伝えるなど工夫することで、代理で対応することよりも時間も労力もかかるかもしれませんが、今のひと手間が未来の時間を捻出し、労力やストレスを減らすことにつながります。

間接部門は、思っているよりも周りの部署から業務の中身が見えていません。そのため、担当者や業務領域、細かい業務のルールなど間接部門の担当者にとっては当たり前のことも、周囲に知られていないことが多くあります。これらのことを前提として、日々のコミュニケーションの中で間接部門が行っている業務とその重要性を知ってもらう必要があるのです。

中には、何度伝えていても、なかなかミスも問い合わせも減らないといった方もいらっしゃるかもしれません。その場合は、今のコミュニケーション方法では自分の思った形では伝わっていない可能性があります。情報を正しく伝える、届けるためには、相手に合った情報伝達の手段を選ぶ必要があります。

■情報を伝える方法一例
・直接伝える
・メールやチャット
・電話
・FAQやマニュアル
・動画コンテンツ
・直接部門のキーマンに協力してもらう

管理のしやすさや属人性の排除、履歴保存などの観点から、直接部門への連絡手段をメールや特定の手段に限っている企業もありますが「伝えること」「間接部門側の生産性を上げること」を目的として、柔軟に連絡手段を使い分けることが大切です。

また、問い合わせの多さが課題になっている企業では、直接部門に問い合わせをさせない仕組み構築も重要です。問い合わせは間接部門からも、直接部門からも時間を奪ってしまいます。不明点が生じた際に確認できるFAQやマニュアルを整備し、その存在をしっかりと広めることやチャットボットの導入なども仕組みづくりでは有効です。

ミスをしやすい点などは、定期的に注意喚起の連絡をしたり、動画コンテンツなどを作成して、直接部門の方に自分事として捉えてもらう工夫が必要です。更に、多くの人がミスする点や何度伝えても改善されない点は、フローの改善やミスが発生しないようなシステムの導入、システム改修なども検討が必要です。

（参考：多拠点事業者必見！業務統一化に向けての業務改善の進め方）

直接部門と間接部門とが全てを理解、把握し合うのは難しいことかもしれません。 その中でも、直接部門に手間をかけさせず、問い合わせ・ミスをさせない仕組みを構築できているのか、また、直接部門のやりやすさだけを考えるのではなく、間接部門が高い生産性で業務が出来ているのかを基準として、今の間接業務を見直してみてはいかがでしょうか。

そして、業務を円滑に進めるための日々のコミュニケーション、情報の伝え方をぜひ取り入れてみてください。 下記の資料では、間接部門が抱えやすい課題とその解決ポイントについて詳しく解説しています。本コラムでもお伝えした直接部門との壁についても記載しておりますので、是非併せてご覧ください。